青岛"喜悦房管" 电子触摸屏打造文明服务环境

作者： 51Touch 时间：2010-04-09 源于：人民网总点击：

【导读】：舒适温馨公开便民的服务环境是顾客感受"喜悦服务"的物质基础。该处从硬件入手改造交易大厅服务环境，大厅内遍设绿色植物，设置了电子触摸屏、设置叫号机、电视机等，营造温馨文明服务环境

北京时间04月09日消息，中国触摸屏网讯，日前，青岛市城阳区房地产管理处"喜悦房管"服务品牌被山东省名牌战略推进委员会、山东省质量技术监督局、山东省质量评价协会联合评定为"山东省服务名牌"。这是全省房管系统首个省级服务品牌，城阳房管处成为该区首个获此殊荣的机关事业单位。

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　　据城阳房产处主任刘丽华介绍，"喜悦"有两层涵义即悦人，让顾客满意、喜悦；悦己，工作人员努力工作、以喜悦的心情为顾客服务。为推广此品牌，该处导入企业形象识别系统设计了花瓣形的品牌形象标志并在办公服务大厅等处广为推广。

　　舒适温馨公开便民的服务环境是顾客感受"喜悦服务"的物质基础。该处从硬件入手改造交易大厅服务环境，大厅内遍设绿色植物，设置了电子触摸屏、设置叫号机、电视机等，营造温馨文明服务环境；设置专门的等候区，配备休息座椅，签字笔，饮水机、书报栏、办事明白纸，方便服务对象等候办理业务。积极推行服务承诺、配证上岗、首问负责和AB角等工作制度，强化服务意识和换位思考意识，正确处理管理和服务的关系，做到严格履行承诺；加大政务公开力度，设置了公开监督电话和意见投诉箱，广泛采用宣传栏、电子触摸屏、电子显示屏、广播电视专栏等形式，全面推行政务公开、阳光办公。

　　个性化的服务手段是彰显"喜悦房管"品牌个性的有效途径。城阳房管建立了预约服务、上门服务、现场办公、延时服务、绿色通道服务、大项目直通车等服务制度，旨在为不同需求顾客提供个性化服务。如对确实不能到场办理房产证的顾客，提供上门服务，对因种种原因确需尽快拿到手续的顾客，纳入绿色通道快速办理等。服务承诺时限由10天缩短为5天，部分业务做到立等可取，工作效率在同行业中处于领先。2009年累计办理各类房屋登记手续39583宗，同比增长96.4%，先后组织现场办公5次、上门服务10余次、延时服务200余人次。

　　建立以顾客为导向的服务应对机制是提升顾客"喜悦"度的有效方式。针对客户长时间轮候、却因证件资料不齐全不规范等原因造成登记申请无法受理而心情不畅、易引发矛盾的情形，交易中心增强了导办服务力量，实行双导办制度，将资料初审纳入导办职责范围。在顾客提交登记申请之前，第一时间审查报送资料，有效降低了客户递交申请无法受理的情况发生。针对许多群众夫妻双方无法到场签字、按手印，造成不能出具相关证明而享受不到政策优惠的现实情况，权籍科结合工作实际，研究有关政策法规，在政策许可范围内，简化办事程序，将查询程序改为夫妻一方到场签字、按手印，方便了群众，得到了群众的称赞和好评。

　　据了解，去年该处累计办理各类房屋登记手续3.9万宗，同比增长96.4%，先后组织现场办公、上门服务、延时服务等近300余人次；截至目前，该处已将城阳区10家单位提报的22个项目纳入到解决范围，并已成功解决部分集体宿舍项目"办证难"问题，剩余其他项目的解决方案也已制定完毕；困扰1000余户群众10余年的"办证难"问题有望于今年得到彻底解决；此外，今年该处还将广泛开展彻底解决群众反映较多的房屋所有权证和土地使用证两证合一问题，在全市率先实施新旧系统数据迁移和产权档案数字化整理工作等。

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