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呼叫中心系统CallThink在新疆航铁的应用  
呼叫中心系统CallThink在新疆航铁的应用
副标题:CallThink呼叫中心系统在新疆航铁的应用
日期:2007-7-6 21:12:38     来源:CTI论坛   编辑:51Touch 

  项目背景

  随着国民经济的迅速发展,人们的出行已不再受到地域的限制,方便、快捷的订票服务为人们外出提供了极大的便利。作为新疆著名的票务销售站点,新疆航铁是专业的票务公司,创建于1997年9月,为乌鲁木齐市乃至全疆最早的专业票务公司之一, 现已成为全新疆最大的专业的送票公司,接入号码为0991-8888888,自2003年采用强讯公司的呼叫中心系统之后,公司的业务量翻了几倍,客户群体随之大大增加,为了能更好的为客户服务,提升企业形象,新疆航铁送票有限公司决定全面升级现有的呼叫中心,由原先的西门子HIPATH3750升级为西门子万门交换机HIPATH4000。其目的是提供先进、成熟且有充分扩充余地的方案,根据实际情况和实际需求来设计方案,并能适合长远的业务策略和管理需求,在同类产品中具有领先地位。

  解决方案

  1)系统描述

  采用业界领先的SIEMENS HIPATH4500 V3.0交换机,结合强讯科技呼叫中心平台,为客户提供了电话,网络等多种接入方式,建立了通畅的沟通渠道。系统目前有3个E1接入,10条模拟中继,采用中继录音的方式进行录音。 呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计,并得出详尽的分析结果用于支持决策;

  平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能,为航空售票热线系统的正常、稳定运转提供了强有力的保证。

  2)系统规模

  呼叫中心系统目前的配置情况如下:

  接入中继:3 E1+10模拟中继;

  IVR:ctsIVR, 24路语音应答

  CTI中间件:Ultralnk;

  座席软件:ULTRACRM

  在线录音系统目前的配置情况如下:

  接入线路:3 E1+10条模拟中继;

  IVR:ctsIVR, 250路呼入呼出;

  管理软件:LogCrm;

  3)系统配置说明

  PBX/ACD

  高性能交换机(选用SIEMENS HIPATH4500)作为接入设备,接入用户的呼叫;

  座席客户端软件

  采用CALLTHINK(强讯客户端软件)的自主知识产权的呼叫中心应用软件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系统功能,包括软电话,ivr自动转接,服务请求,主动服务,工单,知识库等;提供所有通话的全程录音,及实时监听、质检管理功能。

  CTI中间件

  采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件ULTRALNK,提供媒体接入的混合排队和智能路由,提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包,支持座席的应用开发;

  IVR

  采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件CTSIVR,提供自动语音、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能,可提供7×24小时不间断的自助服务,在提高呼叫系统服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器,使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

  IP电话

  采用世纪网通的ip网关,同时可以实现8路-16路ip电话同时通话。只要有网络的地方就可以实现ip电话功能,使的远程的坐席和本地坐席之间通话变为内线通话,大大节省了公司的电话成本。

  远程坐席CTI登录

  采用Juniper的netscreen-5GT的防火墙,在其内部做端口映射,结合远程ip电话。这样的话可以使远程的Crm登录到cti,外线呼入可以将其转到远程坐席上。对于公司将来的扩展新的营业点提供了技术方案。

  系统特点

  扩容灵活:为了保证航铁公司以后业务的扩展需求,系统对容量扩充做好了充分准备,可迅速扩充,保证系统的不间断运行。扩充的设备可以是交换机扩充机柜,语音卡,录音卡,ip网关。

  高效率的录音:这套呼叫中心系统采用的三汇的60路数字录音卡,之间中继录音,大大方便了整个录音的流程和录音的质量,并且提供了LOGCRM录音查询客户端,可以非常方便的听取,保存录音。

  快速智能转接系统:在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接,例如,国内,国际机票,普通咨询等等。在转入坐席前系统会自动读出坐席员的工号,方便了客户与坐席员的联系。

  详细的客户管理系统:采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的软件ULTRACRM,可以方便的对用户资料的管理。在每次用户呼入时,crm系统会自动弹出用户的主叫号码,用户结束通话后,可以将用户提供的一些个人信息保存到crm系统中。Crm提供了按照电话号码,客户姓名,电子邮件,地址等等多种条件的查询方式,大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。

  统计便捷:系统采用了专门的统计报表工具UltraCMS,可以灵活的定制各种水晶报表,并根据报表生成图表,方便了管理人员对整个呼叫中心系统的统计管理,为管理者决策提供了准确的数据支持。

  用户卓越的评价

  从2003年到现在,新疆航铁送票有限公司一直在使用强讯公司提供的呼叫中心软件,对产品的高效性,稳定性给于了高度的评价。相信强讯公司在拥有领先的技术和经验的基础上,将来会更好的为航铁公司业务的增长提供更加高效,实用的呼叫中心解决方案。
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