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服务无止境---烟台市地方税务局优化服务促发展纪实  
服务无止境---烟台市地方税务局优化服务促发展纪实
副标题:服务无止境---烟台市地方税务局优化服务促发展纪实
日期:2005-9-13 8:21:14     来源:烟台日报   编辑: 

水母网9月13日讯 2004年以来,烟台市地税局按照省地税局关于纳税服务工作的总体部署,自上而下地建立了功能完善、职责规范的纳税服务中心,并以满足纳税人服务需求为导向,积极开展了以“我为纳税服务献一策”和“我为纳税人做一事”为主题的纳税服务竞赛活动,在搭建多层次纳税服务平台和“一站式”服务体系上取
得了新的突破,使纳税服务水平得到了全面提升。今年上半年,共组织各种地税收入31.15亿元,同期增收7.20亿元,增长30.1%,为全市经济和社会各项事业发展提供了可靠的财力保障。

  提高服务质效———

  不断强化纳税服务中心的功能

  组建纳税服务中心是烟台市地税局在新形势下对税收工作做出的战略性决策,是构建和谐地税的一项重要内容。为了全面强化和提升纳税服务中心的地位和作用,去年8月份,烟台市地税局党组就做出了进一步优化纳税服务工作的决定,制定下发了《关于成立纳税服务中心的实施意见》,对纳税服务中心的职责和功能进行了科学定位,并采取了一系列有效措施加强组织领导,使纳税服务中心迅速步入规范化、制度化的轨道。

  建立组织。与过去的办税服务厅相比,纳税服务中心担负了更多税收行政职能。在原有的办税服务厅职能基础上,将受理涉税事项审批、综合治税、12366服务热线等13项职能纳入了纳税服务中心。为强化纳税服务中心的综合服务功能,市地税局科学设置了办公室、综合服务、登记发票管理、纳税申报、综合治税、会计统计六个科室,既负责市直系统的纳税服务工作,又负责对各县市区的纳税服务中心进行业务指导。在此基础上,针对全市纳税服务工作发展不平衡和县级纳税服务中心职责不明确的情况,市地税局及时制定下发了《烟台市地税系统县级纳税服务中心设置要求和职责范围》,做到了“四个规范”,即:规范了岗位职能、规范了责任分工、规范了服务范围、规范了服务标准,实现了全市纳税服务中心机构、人员和工作标准的统一,根据要求把办税服务厅、“12366”、综合治税、受理涉税事项审批等主要职能全部整合到了纳税服务中心,并科学设置了相应的服务窗口,形成了市、县和基层分局三级纳税服务体系,实现了全市纳税服务工作的整体推进。

  规范管理。根据纳税服务中心的职责范围,市地税局建立完善了服务制度、服务流程、岗责体系、责任追究等纳税服务工作规范。在服务制度方面,制定完善了首问责任制、纳税服务承诺制、纳税服务事项公开制、咨询辅导制和税企联系制等;在服务流程方面,制定完善了税务登记、发票管理、12366受理投诉举报和涉税事项审批等工作流程,并对各环节的工作质量和工作时限提出了具体要求;在岗责体系方面,市地税局以各服务岗位的工作职责和服务标准为依据,对各岗位业务限时办结率、业务办理差错率、咨询答复满意率等服务指标进行相应的责任评价,并通过对纳税人进行纳税服务质效回访、接受特邀监察员及纳税人代表评议、受理12366投诉等形式,定期对各岗位人员履行职责情况进行考评,对出现的问题实施责任追究,将纳税服务工作纳入了制度化、规范化管理。

  优化队伍。为使纳税服务中心既有位又有为,市地税局选配了一批专业素质高、热爱纳税服务工作的同志,充实到纳税服务岗位。如市地税局纳税服务中心的正副主任由管理分局的两位副局长担任,内部六个职能部门的负责人均为科级以上干部,将近年来录用的大学毕业生全部充实到纳税服务岗位。并通过中介机构招聘了部分应届大中专毕业生充实窗口,解决窗口人员老化的问题,改变了窗口的整体形象,为窗口工作增添了活力。同时,对城区内的办税服务厅进行合并,节省人力物力资源。目前,全系统纳税服务中心的人员总数达163人,约占全市地税系统在职人员总数的十分之一。

  满足纳税人需求———

  全力打造多层次的纳税服务平台

  为了使纳税服务中心真正成为维护广大纳税人权益的工作中心,体现“管理中服务、服务中管理”的治税思想,市地税局坚持以满足纳税人需求为导向,打造了三个纳税服务平台,使不同规模、不同申报方式、不同服务需求的纳税人,都可以在不同的时间、不同的场合接受市地税局不同方式、不同内容的纳税服务。

  建立面对面的人性化纳税服务平台。目前虽然直接到办税服务厅申报纳税的企业比以前少多了,但市地税局并没有因此而弱化办税服务厅的功能,而是针对纳税人的需要,进一步对其功能进行优化。一是在办税服务厅开设“自助服务区”和办税“绿色通道”。没有条件上网的纳税人可以免费通过“自助服务区”进行网上申报。同时,为纳税信誉A级企业、预约办税业户、下岗职工和残疾人开设了“绿色通道”,他们的涉税事项可以随到随办。二是更新完善了触摸屏功能,最大限度满足纳税人的知情权。触摸屏由办税指南、政务公开、审批事项查询、税收政策法规、最新公告、发票管理等模块构成。通过触摸屏,纳税人在办税厅可以随时查询各种涉税信息。三是对于征期内不需到办税厅申报的纳税人,市地税局推出了“走出去、请进来”的做法,即选择不同行业、不同规模、不同类型的企业作为纳税服务联系点,并推出了优惠服务项目,颁发了服务联系点证书,采取请进来座谈培训,走出去上门辅导的形式,定期进行纳税辅导及税收会计方面的培训。上半年,市地税局共建立纳税服务联系点316户,对2636户企业进行了纳税辅导培训。

  建立高效快捷网上办税服务平台。市地税局充分利用网络服务的优势,不断扩大服务的范围。一是完善外网中的纳税服务的内容,构建办税指南、政策法规、网上申报、网送税法、政务公开、发票中奖查询、在线咨询、举报投诉等模块。二是大力推行快速便捷的网上报税。投资27万元,开发了网上报税软件,免费为纳税人提供网上报税业务培训。目前实行网上报税的业户占有效申报户数的67.82%。三是积极推行网送税法。将最新的税收法规政策汇编成册,每月向纳税人网送税法一次。截止到8月底,全市实行网送税法业户达23873户,占全市具有上网条件业户的91.71%。四是实现了网上税企互动交流。市地税局分别利用《胶东在线》、《中国烟台》网站开设的“70个部门与市民对话”和烟台广播电台《环境与发展》等栏目,及时答复反馈纳税人提出的各类涉税问题,提供个性化服务。五是积极推行提醒服务。通过采取网上公告、电话语音、手机短信等形式,定期对纳税人的申报时限、银行存款余额、特殊涉税事项等内容进行提醒服务,避免了纳税人由于工作疏忽等原因导致的税收处罚。

  不断拓宽12366热线服务平台。由于热线电话具有交互性的特点,市地税局积极通过热线电话建立征纳之间沟通的桥梁。一是强化“12366”法规库、条法库、问题库和自动语音系统的支撑作用,积极为社会各界提供税收咨询、举报投诉、发票查询等服务。同时,及时与全市各级地税部门配合联动,及时发现和查处涉税案件。二是借助法规库等强大的后台支持功能,将“12366”与政府网上对话有机结合,及时解答网民在政府网站上提出的各类涉税问题。三是积极参与政府组织的电台热线与市民对话活动。发挥“12366”座席人员反应快、解答问题准、答复满意率高的优势,定期参加各部门与市民热线对话。通过以上形式,上半年共受理各类咨询2407次,转办各类举报投诉217次,办结率达100%。

  延伸服务项目———

  实现对纳税人的“一站式”服务

  纳税服务中心不仅要为纳税人提供办税咨询服务,还要为纳税人提供维权服务,不断延长纳税服务的链条,使纳税服务与税收征管工作有机地结合起来。市地税局在全市地税系统建立了“一站式”集约化纳税服务体系。

  业务重组,服务内容集约化。市地税局对税收征管业务进行了重新梳理和重组,凡是需要纳税人上门办理的事项尽量集中到纳税服务中心进行受理。纳税服务中心不仅负责受理纳税申报、税务登记、发票出售等服务事宜,还承担受理纳税人举报投诉、税务咨询、税法宣传、信息及维权服务等服务项目。烟台市地税局还把原来需到分局办理的代理业、旅游业、建筑业、广告业营业税计税依据认定和逾期申报处罚等8项业务简化归并到办税厅办理。同时,针对由于实行执法责任制导致新办企业税务登记及发票领购资格认定等业务,不能按承诺的时限办结的问题,采取了先由前台按承诺的时限办理,后按规定程序补办其他手续的做法,得到纳税人的广泛认可。

  管理重心前移,集中受理审批事项。为了切实方便纳税人,提高税务行政审批效率,市地税局还赋予纳税服务中心受理、承办、转报、送达涉税审批事项等新的服务职能。把原来分散在各职能部门的涉税审批前移到办税服务厅窗口统一受理和“一个窗口出件”,实现纳税服务的集约化。涉税审批事项主要包括延期缴纳税款、变更、注销税务登记、停业复业、企业减免税、企业财产损失、国产设备投资抵免和提取管理费、运输业自开、代开发票资格认定等。今年初,市地税局在广泛调研、充分论证的基础上,出台了《烟台市地税局涉税事项审批工作规程》,将当前地税部门有权受理的8类涉税行政许可审批项目和32类涉税非行政许可审批项目,全部整合归并到纳税服务中心窗口办理。同时明确了各环节的工作标准、程序和时限,强化了对从受理到传递审批,到窗口送达全过程的质效控制,并通过使用《涉税事项审批受理通知书》、《受理涉税事项回执单》、《涉税事项审批转办单》等文书,进一步规范了涉税审批程序。

  前后台联动,做到速递快办。纳税服务不是某一个部门的责任,而是整个税务机关的责任。纳税服务中心直接面对纳税人进行前台服务;各管理分局、稽查局、包括局机关都属于后台服务部门。按照前后台联动原则,市地税局要求“纳税服务中心为纳税人服务,后台为纳税服务中心服务”,各单位、各部门、各岗位、各环节都支持和参与服务工作,从而形成了一个完整的服务链条。如纳税服务中心由于不具备税收执法资格,对企业逾期申报、逾期登记、发票违规等行政处罚,市局授权纳税服务中心继续沿用管理分局的处罚程序和印章,按《征管法》的有关规定,在分清责任的原则下,代管理分局进行处罚。对于一些必须由分局进行的处罚,征期内,由分局派人到办税服务厅值班处理,彻底解决了被处罚业户“多头跑”的问题。

 

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