银行排队问题广受社会各界的关注，能否有效解决这一问题已成为消费者衡量和评价银行服务形象的重要标准。为维护和提高银行形象，促进业务更好更快发展，长沙市商业银行在六月初出台《解决营业网点排队问题的实施方案》，以十项具体措施破解排队难题。

　　措施之一：明确第一责任人。各营业网点明确一名支行行长或副行长为该网点解决排队问题的第一责任人，负责具体落实，力促形成“履责担责，人所必为”的良好氛围。

　　措施之二：落实大堂经理制。零售业务部牵头，与人力资源部、会计结算部一起制订出《长沙市商业银行大堂经理工作指引》，明确大堂经理岗位职责，充分发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的职能。对设有大堂经理的支行，则从其考核人数中减除一人。

　　措施之三：解决排队机问题。排队机在一定程度上能缓解客户在排队等候时的焦急情绪，还可杜绝排队时相互拥挤、加塞插队的现象。总部成立招标办公室负责组织实施排队机招标事宜，以确保各营业网点在两个月内均能装上排队机。

　　措施之四：确保ATM机正常使用。零售业务部指派专人对全行投放的ATM机进行定期检查与维护，加强监控，及时调整清机和加钞频率，保证ATM机不“死机”、不缺钞；同时将根据央行《关于改进个人支付结算服务的通知》的要求，将ATM机的每日取款限额上调至2万元。

　　措施之五：实行弹性柜台和弹性柜员制。要求各支行合理配置网点柜台，优化劳动组合，实行弹性柜台和弹性柜员制，在繁忙时段，适当增加营业窗口的数量；同时为扩充网点柜员队伍，人力资源部逐渐加大了对柜员的招聘力度。

　　措施之六：设置VIP柜台。各支行网点要开设VIP柜台，同时针对客户的不同业务需求进行分流，对部分业务需求较高、需时相对较长的客户提供专属服务，使得服务更显人性化、专业化。

　　措施之七：完善营业厅环境。舒适宜人的环境能缓解客户因等待时间长而带来的不快情绪，支行在营业厅设置客户等待区，放置报刊、饮水器具等物品，同时营业厅没有空调的应尽快安装空调，为客户等待提供良好的环境。

　　措施之八：举行业务技能竞赛。由工会牵头，办公室、人力资源部协助，在全行范围内组织进行柜员业务操作技能的竞赛。竞赛采取随机抽取的方式，竞赛结果与管理指标打分挂钩。

　　措施之九：加强监督检查。工会定期对各营业网点排队问题解决情况进行测评并将测评结果向全行公布，对排队时间超过15分钟的支行网点进行通报批评，并与管理指标打分挂钩。

　　措施之十：加强宣传力度。要求加强对客户的宣传与沟通，积极引导客户使用自助机具和网上银行。同时，与政府部门进行衔接制订出办法鼓励客户尽量减少交易次数，如以联合公告的形式向广大低保客户承诺，一年内取款次数少于两次的，可获得一定的奖励金。

　　十项举措实施以来，在一定程度上缓解了长沙市商业银行排队难问题，取得了明显的成效。